CRM ODOO, al servei de la informació, la comunicació i l'atenció al client/usuari
La UAB, la FUAB i el Parc de Recerca disposaran, a finals del 2023, d’una plataforma CRM (Customer Relationship Management) dedicada a gestionar la relació amb l’usuari/client, oferir una atenció de qualitat i millorar la informació i la comunicació.
26/06/2023
El sistema CRM ODOO és personalitzable, adaptable i escalable, lliure de llicències, pot treballar en 3 idiomes, i permet l’automatització de les accions d’informació i de màrqueting, tot optimitzant l'atenció a l'estudiant.
El CRM ODOO és una eina que facilita el seguiment de les persones que es vinculen a la nostra institució, des que sol·liciten informació sobre qualsevol programa formatiu de la FUAB fins esdevenen alumni, i permet construir relacions de llarga durada amb el client. Així mateix, ajuda a millorar la informació, la comunicació i la captació d'estudiants de grau, màster, doctorat i formació permanent.
Aquest programari ha estat seleccionat des de la Universitat en funció de les característiques d’adaptació a les necessitats dels tres partners que participen en el seu desenvolupament: Promoció UAB, el Parc de Recerca UAB i la FUAB. Coordinat pel Gabinet del Rectorat,participen en el projecte els Serveis Informàtics de la UAB i l’empresa Altia, responsable del manteniment i dels projectes del portal web.
ODOO és un software open source, fet pel qual no es paguen llicències d’usuari, i suposa u estalvi econòmic anual important. A més, l’eina es pot personalitzar i adaptar als requeriments i necessitats de cada entitat, empresa i institució.
Es tracta d’un programari escalable, en què es poden integrar diferents mòduls en funció dels requeriments de cada moment. Això facilita desenvolupar i gaudir de les possibilitats que ofereix l’aplicació en diverses fases. A banda, la plataforma està preparada per treballar en 3 idiomes: català, castellà i anglès.
Desenvolupament per fases
Durant les darreres setmanes s’ha treballat conjuntament en la definició dels diferents elements que conformaran el nucli central del CRM: la fitxa de contacte del client, les peticions d’informació i la classificació de les consultes, la integració al CRM de diferents eines utilitzades actualment, el desenvolupament de nous fluxos de treball i els rols i permisos dels usuaris de l’eina a diferents estructures de la FUAB. Han estat moltes hores de reunions i d’anàlisi per a elaborar el document funcional que ens ajudarà a portar endavant aquest projecte transversal de la Universitat.
També s’ha treballat en personalitzar els mòduls d’atenció al client, d’esdeveniments i de màrqueting. Altres temes clau han estat la delimitació dels col·lectius que s’integraran a l’eina i la determinació de quines seran les primeres estructures que realitzaran processos en ODOO, i la coordinació i distribució de tasques.
La plataforma permet gestionar tots els canals de comunicació des del mateix lloc, i facilita la transversalitat de les tasques i el treball col·laboratiu. El projecte disposarà de la base d’integració actual, generada fa anys per al CRM Sales Force, i recollirà informació i dades procedents de la fitxa UAB, de la plataforma de màrqueting Mailchimp, del telèfon i d'altres canals i fonts d’informació que podran integrar-se de forma automatitzada.
Màrqueting de qualitat i millora en l’atenció al client
L’eina permet gestionar els contactes i les demandes d’informació on line i off line de forma integral; segmentar els usuaris per interessos i treballar en un màrqueting de qualitat ajustat a cada nínxol de mercat.
La redacció de respostes directament, la implementació de models d’ informació preestablerts, i l’automatització de respostes d’informació són alguns dels avantatges que presenta ODOO. El mòdul d’atenció és un espai de col·laboració, amb accés compartit, que pot funcionar com a repositori de models de resposta i de documents.
El sistema permet enviar respostes col·lectives a les persones que han demanat la mateixa informació. Aquesta funcionalitat és molt important en períodes de d'alt volum de feina com són els de matrícula. També està preparat per a escalar consultes: l’eina facilita establir circuits de gestió entre diferents unitats dedicades a l’atenció al client (àmbits de gestió acadèmica, Promoció i Comunicació, direccions i coordinacions acadèmiques).
Dades i Business Intelligence
ODOO compta amb un Mòdul d’Analítica de dades/Quadres de Comandament encarregat de l’explotació de la informació del sistema i de la preparació d’estadístiques i indicadors de resultat. El Mòdul de Panells (dashboard) permet construir quadres en temps real i navegar a través de la informació elaborada i presentada.
El CRM permet l’automatització de les accions corporatives d’informació i de màrqueting, a través del Mòdul de Campanyes. L’eina propicia la segmentació per públics i la selecció de moments d’oportunitat de campanya utilitzant el sistema avançat d’informes i de panells, que facilita les ràtios de sol·licitud d’informació, la conversió de candidats, l’anàlisi i les estadístiques sobre els diferents mercats arreu del món, sobre l’origen dels estudiants, les activitats i la matrícula. El CRM ODOO ajuda, amb la informació i les xifres recollides a les bases de dades, a crear informes fàcilment i a definir estratègies de millora de l'atenció a l’usuari, de captació de futurs estudiants i de promoció de la marca.