CRM ODOO, al servicio de la información, la comunicación y la atención al cliente/usuario
La UAB, la FUAB y el Parc de Recerca UAB dispondrán, a final del año 2023, de una plataforma CRM (Customer Relationship Management) dedicada a gestionar la relación con el usuario/cliente, ofrecer una atención de calidad y mejorar la información y la comunicación.
26/06/2023
El sistema CRM ODOO es personalizable, adaptable y escalable, libre de licencias, puede trabajar en 3 idiomas, y permite la automatización de las acciones de información y de marketing, a la vez que optimiza la atención al estudiante.
El CRM ODOO facilita el seguimiento de las personas, desde que éstas solicitan información sobre un programa formativo de la FUAB, hasta conocer si se han matriculado, y permite construir relaciones de larga duración con el cliente. Asimismo, ayuda a mejorar la información, la comunicación y la captación estudiantes de grado, máster, doctorado y formación permanente.
Este software ha sido seleccionado desde la Universidad en función de las características de adaptación a las necesidades de los tres partners que participan en el proyecto: Promoción UAB, el Parc de Recerca UAB y la FUAB, junto con el Gabinete del Rector, los Servicios Informáticos de la UAB y la empresa Altia, responsable del mantenimiento y de los proyectos del portal web.
ODOO es un software open source, por lo que no se pagan licencias de usuario, propiciando un ahorro económico anual importante. Además, la herramienta se puede personalizar y adaptar a los requerimientos y necesidades de cada entidad, empresa e institución.
Se trata de un software escalable, en el que se pueden integrar diferentes módulos en función de los requerimientos de cada momento. Esto facilita desarrollar y disfrutar de las posibilidades que ofrece la aplicación en varias fases. Asimismo, la plataforma está preparada para trabajar en 3 idiomas: catalán, castellano e inglés.
Desarrollo por fases
Durante las últimas semanas se ha trabajado conjuntamente en la definición de los diferentes elementos que conformarán el núcleo central del CRM: la ficha de contacto del cliente, las peticiones de información y la clasificación de las consultas, la integración en el CRM de diferentes herramientas utilizadas actualmente, el desarrollo de nuevos flujos de trabajo y los roles y permisos de los usuarios de la herramienta en diferentes estructuras de la FUAB. Han sido muchas horas de reuniones y de análisis para elaborar el documento funcional que nos ayudará a llevar adelante este proyecto transversal de la Universidad.
También se ha trabajado en personalizar los módulos de atención al cliente; el módulo de eventos y el módulo de marketing. Otros temas clave han sido la delimitación de los colectivos que se integrarán en la herramienta y la determinación de cuáles serán las primeras estructuras que realizarán procesos en ODOO, y la coordinación y distribución de tareas.
La plataforma permite gestionar todos los canales de comunicación desde el mismo lugar, y facilita la transversalidad y el trabajo colaborativo. El proyecto dispondrá de la base de integración actual, generada hace años para el CRM Sales Force, y recogerá información y datos procedentes de la ficha UAB, de la plataforma de marketing Mailchimp, del teléfono y de otros canales y fuentes de información que podrán integrarse de forma automatizada.
Marketing de calidad y mejora en la atención al cliente
ODOO permite gestionar los contactos y las demandas de información on line y off line de forma integral; facilita segmentar a los usuarios por intereses y desarrollar un marketing de calidad ajustado a cada nicho de mercado.
La redacción de respuestas directamente, la implementación de modelos de información preestablecidos y la automatización de respuestas de información, son algunas de las ventajas que presenta la herramienta ODOO. El módulo de atención es un espacio de colaboración, con acceso compartido, que puede funcionar como repositorio de modelos de respuesta y de documentos.
El sistema permite enviar respuestas colectivas a las personas que han solicitado la misma información. Esta funcionalidad es muy importante en periodos de alto volumen de trabajo como son los de matrícula. También está preparado para escalar consultas: la herramienta facilita establecer circuitos de gestión entre diferentes unidades dedicadas a la atención al cliente (Gestión Académica, Promoción y Comunicación, direcciones, coordinadores académicos, y técnicos de coordinación).
Datos y Business Intelligence
ODOO cuenta con un Módulo de Analítica de datos/Cuadros de Mando encargado de la explotación de la información del sistema y de la preparación de estadísticas e indicadores de resultado. El Módulo de Paneles (dashboard) permite construir cuadros en tiempo real y navegar a través de la información elaborada y presentada.
El CRM permite también la automatización de las acciones corporativas de información y de marketing a través del Módulo de Campañas; propicia la segmentación por públicos y la selección de momentos de oportunidad de campaña utilizando el sistema avanzado de informes y de paneles, que facilita las ratios de solicitud de información, la conversión de candidatos, el análisis y estadísticas sobre los diferentes mercados en todo el mundo, el origen de los estudiantes, las actividades y la matrícula. El CRM ODOO ayuda a crear informes fácilmente y a definir estrategias de mejora de la atención al usuario, de captación de futuros estudiantes y de promoción de la marca, con la información y las cifras recogidas en la base de datos.