Rebre suport
Accés al suport
Quan necessiteu suport adreceu-vos al Centre d’Assistència i Suport (CAS) per qualsevol dels següents mitjans:
- La teva consulta
- Formularis del Portal del Centre d‘Atenció i Suport
- Correu electrònic cas@uab.cat
- Telèfon 93.581.21.00 (1)
(1) La vostra trucada podrà ser enregistrada i les dades personals que faciliteu seran incorporades a un fitxer automatitzat propietat de UAB i només es faran servir per a les finalitats pròpies del servei de suport TIC. Si en el moment de ser atesos premeu el vostre NIU, es registrarà amb el número de telèfon i es faran servir per millorar el servei d'atenció. Aquest registre té una durada limitada.
Podeu consultar les preguntes freqüents de la DTIC al següent enllaç
Per facilitar la resolució de les incidències el CAS disposa d'una eina d'assistència remota que permet a les persones usuàries rebre assistència remota per part de les agents (tècnics) del CAS, que es podran connectar remotament a l'equip de la persona usuària amb autorització prèvia, permetent així visualitzar el contingut del monitor i tenir accés al teclat i ratolí conjunta i simultàniament.
El CAS disposa de mitjans telefònics per:
- Atendre més del 98 % de les trucades rebudes dins de l’horari d’atenció.
- Informar-vos d’incidències importants mentre esteu en espera.
- Identificar-vos i parlar amb la mateixa persona que us ha atès recentment si teclegeu el vostre NIU quan truqueu.
- Deixar missatges de veu si truqueu fora de l’horari d’atenció o mentre esteu esperant a que us atenguin.
El CAS provarà de resoldre la situació plantejada remotament (això és possible en el 85 % de casos com a mínim). Si no és possible fer-ho acordarà una data i hora per a que el SID la resolgui presencialment.
Horaris
Per a l’atenció en línia del CAS: de dilluns a divendres no festius de les 8h a les 18h.
Pel suport presencial(2) de dilluns a divendres no festius: en funció de les necessitats del servei.
Durant els períodes de vacances l’horari pot variar, s’informarà de l’horari d’aquestes dates en un anunci als avisos a www.uab.cat/dtic.
(2) D’acord amb l’Addenda a l'Acord per al desenvolupament del Teletreball del Personal d'Administració i Serveis de la Universitat Autònoma de Barcelona, grup 5 “Serveis amb horaris vinculats a les activitats que realitzen”
Donar assessorament, solucionar problemes i mals funcionaments de l’equipament informàtic i donar resposta a consultes sobre els diferents serveis que ofereix la Direcció de Tecnologies de la Informació i la Comunicació (DTIC).
Podeu demanar suport si teniu una vinculació amb la UAB que us permet gaudir d’algun dels serveis que ofereix la DTIC. El suport es proporcionarà només sobre els equipaments de la UAB o sobre els serveis de la UAB que està contemplat que s’utilitzin a equipament de tercers. En qualsevol cas el suport serà per a les activitats pròpies de la UAB.
Els ordinadors i altres dispositius pels que es demana suport han de complir els següents requisits:
- Pertànyer a la UAB (estar inventariat)
- Ser de models recomanats per la UAB (veure Com sé si el meu ordinador és d’un model recomanat?)
- Si s’utilitzen amb Windows han d’estar gestionats (re-instal·lats o planxats)
- No estar obsolets. Orientativament 6 anys com a molt, els models que esdevenen obsolets es decideixen cada any en funció de la política de renovació dels ordinadors del personal permanent
- Tenir programari suportat pel fabricant o de versions vigents en el cas de programari lliure
- No contenir dades locals importants. Les dades s’han de guardar als diferents serveis d’emmagatzemament disponibles al núvol: Onedrive o Teams/Sharepoint
Les persones que vulguin rebre suport per a ordinadors que no compleixin aquestes condicions hauran de justificar perquè no les compleixen i demanar a la Direcció de TIC ser ateses de manera excepcional.
Algunes justificacions acceptables poden ser:
- Necessitat d’utilitzar una aplicació que només està disponible per a un sistema diferent al recomanat.
- Necessitat de disposar d’un maquinari diferent al recomanat per motiu de salut, com ara portàtils amb pantalles més grans.
- Impossibilitat d’actualitzar el programari i/o el maquinari per mantenir la compatibilitat amb un equipament científic que no es pot renovar.
En cap cas s’acceptaran les següents justificacions:
- Compra d’equips de menys qualitat, amb menys serveis o menys prestacions per estalviar.
Les excepcions les notificarà la Direcció al SID corresponent.
Cal tenir en compte que pels equips diferents als recomanats la Universitat disposa de menys recursos per donar-hi suport com ara les imatges de disc, el suport del fabricant, els equips de mostra i el coneixement i experiència del personal sobre els equips recomanats. En conseqüència, tot i que s’actuarà amb les millors intencions i esforç (best effort), el temps de solució de les incidències pels equips diferents als recomanats pot ser superior al dels recomanats.
- Treballar en la solució d’incidències i problemes reportats
- Informar de l’estat dels treballs de suport
- Respectar les cites presencials
- Demanar conformitat dels treballs fets o abans de realitzar els treballs si aquests poden tenir una afectació important
- Oferir la possibilitat d’opinar sobre la qualitat del suport rebut
- Aplicar la politica-privacitat-suport-ticpolítica de privacitat de suport TIC
- Respectar les cites presencials
- Respondre quan es demana si s’ha satisfet la necessitat de suport (si no es respon abans de 5 dies es considerarà que la resposta és afirmativa)
- Tenir les dades i arxius guardats als serveis d’emmagatzemament al núvol: Onedrive o Teams/Sharepoint.
En cas d’una incidència general o d’impacte important, com ara un mal funcionament de la xarxa, és probable que el servei de suport es col·lapsi. En aquests casos us podeu informar de la incidència i la seva evolució als llocs següents:
- A la web http://www.uab.cat/dtic
- Us podeu subscriure a la llista d’avisos TIC UAB, per tal de rebre comunicació d'incidències i intervencions planificades
- Al missatge de benvinguda del telèfon del CAS 93 581 2100
- A l'App mòbil de la UAB
En aquest apartat podeu trobar les estadístiques trimestrals d'ús del servei CAS.