Postgrau Online en Revenue Management, Màrqueting Digital i Customer Experience



Les necessitats actuals de gestionar projectes turístics amb una estratègia i visió integral responen a la demanda empresarial de crear valor i experiències sostenibles. L'objectiu és obtenir una alta satisfacció de cada servei o producte adquirit, considerant que el client és el més important dins d'una organització.
 


Per això, el coneixement i el domini d'un conjunt d'habilitats i tècniques innovadores és indispensable per poder gestionar amb eficiència i eficàcia cada àrea específica d'aquests projectes.

Aquest itinerari forma a les persones responsables i/o directives de projectes aportant eines especials en les àrees de Revenue, Màrqueting, Ventes i Customer Experience perquè puguin analitzar, dirigir, desenvolupar, implementar i fer un seguiment a projectes turístics amb una estratègia integral que s'adapti a les necessitats reals de cada projecte.

Objectius

  • Capacitar als gestors digitals integrats en equips directius que hauran de donar resposta al repte de la digitalització en les empreses del sector turístic.
  • Dotar d'eines especialitzades per la gestió digital del sector turístic i hoteler que han de permetre resoldre amb la millor eficiència la complexitat dels canvis als quals les organitzacions s'enfronten en un mercat internacional.
  • Adquirir una visió integral de la gestió empresarial, que englobi les àrees de més rellevància dins de l'empresa i orientades als mercats mundials.
  • Integrar els coneixements suficients en la seva pràctica professional per resoldre les problemàtiques d’aquesta actuació.


Coordinació


Laura Lizbeth Martínez. Llicenciada en ADE, Màster en Direcció i Gestió d'Empreses Internacionals per la UAB; Màster en Innovació Industrial per la Universitat Ramon Llull. Consultora i especialista en màrqueting i mitjans de comunicació online i offline; Project Management i desenvolupadora de formació online: E-learning. Professora col·laboradora EUTDH-UAB.


Pla d'estudis

Estratègies de Màrqueting Digital i Turisme Electrònic

•    Introducció al Màrqueting i al Comerç Digital enfocat al turisme
•    Noves tecnologies i eines digitals en el  màrqueting i la comercialització
•    Campanyes comercials online per al turisme 4.0
•    Les botigues online i noves tendències

Eines per a campanyes turístiques digitals

•    Community Manager: Implementació de les Xarxes Socials i aplicacions turístiques
•    Reputació online
•    Optimització en SEO, SEM, SMO, SMM
•    Google Adwords
•    E-mail màrqueting

Creació de valor, experiència i fidelització

•    El CRM i les seves aplicacions
•    L'experiència del client
•    Estratègies de fidelització i lleialtat

Pla de màrqueting online

•    Elaboració d'un pla de màrqueting digital
•    Mesurament i control del pla de màrqueting

Fonaments, evolució i cultura empresarial enfocada al client:

Missió, visió, principis i valors de les organitzacions a orientar-se al client i l'impacte cultural intern.

•    Procés de canvi estructural i cultural en el model de negoci
•    La proposta de valor en la gestió de marca i de l'experiència de client
•    Escales en la personalització de l'experiència de client. Casos d'èxit

Processos de gestió: Eines holístiques i mètriques en la gestió de l'experiència de client i Customer Journey Map:

Processos basats en la gestió del client

Conèixer els principals indicadors en àmbit estratègic i transaccional per comprendre el cicle de vida del client:

•    Metodologies i nivells en la gestió de l'experiència de client
•    Sistema de mètriques: conèixer i escoltar al client
•    Eines holístiques: observació, recopilació d'informació, focus groups, entrevistes en profunditat, estudis etnogràfics, mapa d'empatia, mapa persona
•    Disseny i ús del Customer Journey Map. Casos d'èxit

Introducció al lideratge estratègic multicanal i monocanal

•    Escenari d'una experiència multicanal i monocanal
•    Desenvolupament d'una estratègia monocanal
•    Disseny d'experiències
•    Seguiment del Customer Journey Map.
•    El futur de l'experiència de client en turisme

Quadre de comandament integral: Implementació, seguiment i anàlisi

•    Valoració de l'experiència del client
•    Seguiment d'al·legacions, suggeriments i reclamacions del client
•    Pla d'acció i contingència
•    Satisfacció i fidelització del client
•    Tecnologia per a la comercialització del producte/servei turístic
•    Màrqueting intel·ligent en venda d'experiències
•    Innovació en la co-creació per a la integració del client i l'empleat

Definició conceptual i Fonaments

•    Definició, evolució del concepte i aplicació actual.
•    Fonaments del Revenue Management: Aplicació, segmentació de mercat, estratègies d’aplicació, mesurament dels ingressos, passos necessaris, anàlisi, etc. Principis bàsics del Revenue Management.
•    Indicadors d’èxit: REVPAR, GOPPAR, TREVPAR
•    Les eines: pressupost, calendari de tarifes i demanda, les previsions, el benchmarking i pricing

Aplicació del Revenue Management

•    Aplicació del Revenue Management i Yiel management: polítiques d’empresa
•    Preus: Polítiques i càlcul, pricing (estàtic i dinàmic), mix de tarifes, etc. Elaboració de preus: individuals i per a grups.
•    Distribució online: Gestió dels canals de venda, el channel manager, dumping

Tècniques de màrqueting i vendes aplicades

•    Tècniques de segmentació de mercat
•    Tàctiques d’aplicació de preus: alta demanda, baixa demanda, coherència, factor Yield/RM, elements d’anàlisi, benchmarking
•    Les previsions: forecast, pick up
•    Up-selling, cross-selling: la millora de la venda en qualsevol departament de l’hotel.

Màrqueting Digital

•    Màrqueting online, social media i reputació online com a estratègia conjunta del Revenue Management

El desenvolupament de la professió

•    Reports, estadístiques i eines
•    Tecnologia en Revenue
•    Rol del Revenue Manager
•    Els serveis de consultoria