Posgrado Online en Revenue Management, Marketing Digital y Customer Experience



Las necesidades actuales de gestionar proyectos turísticos con una estrategia y visión integral responden a la demanda empresarial de crear valor y experiencias sostenibles. El objetivo es obtener una alta satisfacción de cada servicio o producto adquirido, considerando que el cliente es lo más importante dentro de una organización.
 


Por ello, el conocimiento y el dominio de un conjunto de habilidades y técnicas innovadoras es indispensable para poder gestionar con eficiencia y eficacia cada área específica de estos proyectos.

Este itinerario forma a las personas responsables y/o directivas de proyectos aportando herramientas especiales en las áreas de Revenue, Marketing, Ventas y Customer Experience para que puedan analizar, dirigir, desarrollar, implementar y hacer un seguimiento a proyectos turísticos con una estrategia integral que se adapte a las necesidades reales de cada proyecto.

Objetivos

  • Capacitar a los gestores digitales integrados en equipos directivos que tendrán que dar respuesta al reto de la digitalización en las empresas del sector turístico.
  • Dotar de herramientas especializadas para la gestión digital del sector turístico y hotelero que deben permitir resolver con la mejor eficiencia la complexidad de los cambios a los que las organizaciones se enfrontan en un mercado internacional.
  • Adquirir una visión integral de la gestión empresarial, que englobe las áreas de más relevancia dentro de la empresa y orientadas a los mercados mundiales.
  • Integrar los conocimientos suficientes en su práctica profesional para resolver las problemáticas de esta actuación.


Coordinación


Laura Lizbeth Martínez. Licenciada en ADE, Máster en Dirección y Gestión de Empresas Internacionales por la UAB; Máster en Innovación Industrial por la Universitat Ramon Llull. Consultora y especialista en marketing y medios de comunicación online y offline; Project Management y desarrolladora de formación online: E-learning. Profesora colaboradora EUTDH-UAB.


Plan de estudios

Estrategias de Marketing Digital y Turismo Electrónico

•    Introducción al Marketing y al Comercio Digital enfocado al turismo
•    Nuevas tecnologías y herramientas digitales en el Marketing y la comercialización
•    Campañas comerciales online para el turismo 4.0
•    Las tiendas online y nuevas tendencias

Herramientas para campañas turísticas digitales

•    Community Manager: Implementación de las Redes Sociales y aplicaciones turísticas
•    Reputación online
•    Optimización en SEO, SEM, SMO, SMM
•    Google Adwords
•    E-mail marketing

Creación de valor, experiencia y fidelización

•    El CRM y sus aplicaciones
•    La experiencia del cliente
•    Estrategias de fidelización y lealtad

Plan de marketing online

•    Elaboración de un plan de marketing digital
•    Medición y control del plan de marketing

Cimientos, evolución y cultura empresarial enfocada al cliente:

Misión, visión, principios y valores de las organizaciones al orientarse al cliente y el impacto cultural interno.

• Proceso de cambio estructural y cultural en el modelo de negocio.
• La propuesta de valor en la gestión de marca y de la experiencia de cliente.
• Escalas en la personalización de la experiencia de cliente. Casos de éxito.

Procesos de gestión: Herramientas holísticas y métricas en la gestión de la experiencia de cliente y Customer Journey Map:

Procesos basados en la gestión del cliente

Conocer los principales indicadores a nivel estratégico y transaccional para comprender el ciclo de vida del cliente:

• Metodologías y niveles en la gestión de la experiencia de cliente.
• Sistema de métricas: conocer y escuchar al cliente.
• Herramientas holísticas: observación, recopilación de información, focus groups, entrevistas en profundidad, estudios etnográficos, mapa de empatía, mapa persona.
• Diseño y uso del Customer Journey Map. Casos de éxito

Introducción al liderazgo estratégico multicanal y omnicanal

• Escenario de una experiencia multicanal y omnicanal.
• Desarrollo de una estrategia omnicanal.
• Diseño de experiencias.
• Seguimiento del Customer Journey Map.
• El futuro de la experiencia de cliente en turismo.

Cuadro de mando integral: Implementación, seguimiento y análisis

• Valoración de la experiencia del cliente.
• Seguimiento de alegaciones, sugerencias y reclamaciones del cliente.
• Plano de acción y contingencia.
• Satisfacción y fidelización del cliente.
• Tecnología para la comercialización del producto/servicio turístico.
• Marketing inteligente en venta de experiencias.
• Innovación en la co-creación para la integración del cliente y el empleado.

Definición conceptual y Cimientos

• Definición, evolución del concepto y aplicación actual
• Cimientos del Revenue Management: Aplicación, segmentación de mercado, estrategias de aplicación, medición de los ingresos, pasos necesarios, análisis, etc. Principios básicos del Revenue Management
• Indicadores de éxito: REVPAR, GOPPAR, TREVPAR
• Las herramientas: presupuesto, calendario de tarifas y demanda, las previsiones, el benchmarking y pricing

Aplicación del Revenue Management

• Aplicación del Revenue Management y Yiel management: políticas de empresa
• Precios: Políticas y cálculo, pricing (estático y dinámico), mix de tarifas, etc. Elaboración de precios: individuales y para grupos
• Distribución online: Gestión de los canales de venta, el channel manager, dumping

Técnicas de marketing y ventas aplicadas

• Técnicas de segmentación de mercado
• Tácticas de aplicación de precios: alta demanda, baja demanda, coherencia, factor Yield/*RM, elementos de análisis, benchmarking
• Las previsiones: forecast, pick up
• Up-*selling, cross-selling: la mejora de la venta en cualquier departamento del hotel

Marketing Digital

• Marketing online, social media y reputación online como estrategia conjunta del Revenue Management

El desarrollo de la profesión

• Reports, estadísticas y herramientas
• Tecnología en Revenue
• Rol del Revenue Manager
• Los servicios de consultoría