Curs en Customer Experience en Turisme i Hoteleria

Presentació

Les empreses turístiques enfocades al servei al client, amb la seva cultura, valors i comportaments respectius, obtenen un gran avantatge competitiu en aconseguir una alta satisfacció en l'usuari final. Considerant que avui dia el client ha de ser el centre per a qualsevol marca, una bona gestió d'aquesta és clau per a l'èxit en la nostra estratègia. El resultat serà una bona experiència de l'usuari, i fidelitat per part del client.

El Customer Experience i la satisfacció del client poden gestionar-se en tres fases: abans, durant i després de la compra, és a dir, durant tot el recorregut que realitzi (Customer Journey). Per això, els punts d'interacció que s'aconsegueixin, així com els diferents canals, s'han d'analitzar i dissenyar detalladament al costat de les accions estratègiques que es duran a terme, per a així maximitzar les relacions i adaptar-les a les necessitats.



Informació complementària

- Curs 100% online i en castellà.
- Formació bonificable a la Fundació Tripartita (FUNDAE).
- Places limitades.

Continguts

M1. Fonaments, evolució i cultura empresarial enfocada al client:
Missió, visió, principis, valors de les organitzacions orientades al client i l'impacte cultural intern. Procés de canvi estructural i cultural en el model de negoci. La proposta de valor en la gestió de marca i de l'experiència de client. Escales en la personalització de l'experiència de client. Casos d'èxit.

M2. Processos de gestió: eines holístiques i mètriques en la gestió de l'experiència
de client i Customer Journey Map:
Metodologies i nivells en la gestió de l'experiència de client. Sistema de mètriques:
conèixer i escoltar al client. Eines holístiques: observació, recopilació d'informació
i focus groups. Entrevistes en profunditat, estudis etnogràfics, mapa d'empatia i mapa de persona. Disseny i ús del Customer Journey Map. Casos d'èxit.

M3. Introducció al lideratge estratègic multicanal i omnicanal:
Escenari d'una experiència multicanal i omnicanal. Desenvolupament d'una estratègia omnicanal. Disseny d'experiències. Seguiment del Customer Journey Map. El futur de l'experiència de client en turisme.

M4. Quadre de comandament integral: implementació, seguiment i anàlisi:
Valoració de l'experiència del client. Seguiment d'al·legacions, suggeriments i reclamacions del client. Pla d'acció i contingència. Satisfacció i fidelització del client. Tecnologia per a la comercialització del producte/servei turístic. Màrqueting intel·ligent en venda d'experiències. Innovació en la co-creació per a la integració del client i l'empleat.


Metodologia

El curs està dividit en mòduls, que proporcionen diferents eines didàctiques com:

- càpsules de professors,
- fòrums de debats, anàlisi i consultes a diari,
- conferències en directe amb el professsor i que podràs veure posteriorment gravades,
- material d'estudi i suport, per poder visualitzar-lo i treballar mitjançant apps al teu telèfon mòbil i des d'on et trobis.

Objectius

- Analitzar, millorar i executar el procés de gestió de servei al client CX (Customer Experience).
- Generar estratègies aplicant Customer Journey Maps adequats.
- Desenvolupar estratègies omnicanal i multicanal.
- Utilitzar els principals indicadors per mesurar l'experiència del client (mètriques i quadres de mà).

Requisits d'accés

Aquest programa va adreçat a:
- Alumnes de Grau en Direcció Hotelera.
- Alumnes de Grau en Turisme.
- Professionals de l'àmbit del Turisme i/o professionals del sector vinculats a l'àmbit de la gestió de reserves.
- Professionals del sector comercial de Turisme
- Directius i responsables PIME

Sortides professionals

Directius, responsables i/o tècnics del sector turístic i hoteler de les àrees de:

- Màrqueting
- Qualitat
- Gestió i Servei al Client
- Innovació
- Recursos Humans
- Vendes
- Comerç Electrònic
- Consultores i agències especialitzades en el disseny d'estratègies de màrqueting i turisme

Contacte

Laura Lizbeth Martinez Almuina

Telèfon: 935929710

Correu electrònic: formacio.continuada.fuab@uab.cat

Web: http://www.uab.cat/web/estudiar/cursos-d-especialitzacio/oferta-de-cursos/cursos-d-especialitzacio-1345713838899.html

Curs d'especialització UAB

2a Edició
Places: 35
Orientació: Professional
10 ECTS
Codi de l'estudi: 4027/2
Preu: 900 ¤
Preu especial: 780¤
Col·lectiu d'aplicació: Alumnes i exalumnes EUTDH

Veure el detall del preu

Modalitat: Online
Dates: del 21/10/2019 al 21/12/2019
Idioma de docència:
Castellà (100%)
Centres responsables:
Escola Universitària de Turisme i Direcció Hotelera
Títol que s'obté:
Certificat d'aprofitament del curs Customer Experience en Turisme i Hoteleria

Contacta directament amb la coordinació del programa *Camps obligatoris

Rebràs còpia de la teva consulta per e-mail immediatament i a més t'adjuntem un PDF amb tota la informació del programa.