Curs en Customer Experience en Turisme i Hoteleria

Les empreses turístiques enfocades al servei al client, amb la seva cultura, valors i comportaments respectius, obtenen un gran avantatge competitiu en aconseguir una alta satisfacció en l'usuari final. Considerant que avui en dia el client ha de ser el centre per a qualsevol marca, una bona gestió d'aquesta és clau per a l'èxit a la nostra estratègia. El resultat serà una bona experiència de l'usuari, i fidelitat per part del client.

El Customer Experience i la satisfacció del client poden gestionar-se en 3 fases: abans, durant i després de la compra, és a dir, durant tot el recorregut que realitzi (Customer Journey). Per això, els punts d'interacció que s'assoleixen, així com els diferents canals, s'han d'analitzar i dissenyar detalladament amb les accions estratègiques que es duran a terme, per maximitzar les relacions i adaptar-les a les necessitats.

Et capacita per:

• Analitzar, millorar i executar el procés de gestió de servei al client CX (Customer Experience).
• Generar estratègies aplicant Customer Journey Maps adequats.
• Desenvolupar estratègies omnicanal i multicanal.
• Utilitzar els principals indicadors per mesurar l'experiència del client (mètriques i quadres de comandament).

El curs desenvolupa una metodologia 4-Learning, en la qual l'estudiant pot organitzar la seva formació segons les seves necessitats i disponibilitat d'horari.

Adreçat a persones de les àrees professionals:

• Màrqueting.
• Qualitat.
• Gestió i servei al client.
• Innovació.
• Recursos Humans.
• Direcció de Vendes.
• Consultores i agències especialitzades en el disseny d'estratègies de màrqueting i turisme.
• Direcció de comerç electrònic.
• PIMES.
• Professionals del sector turístic i hoteler.
• Graduats en Turisme, Direcció Hotelera i ADE.

Continguts

Fonaments, evolució i cultura empresarial enfocada al client

- Missió, visió, principis i valors de les organitzacions orientades al client i l'impacte cultural intern
- Procés de canvi estructural i cultural en el model de negoci
- La proposta de valor en la gestió de marca i de l'experiència de client
- Escales en la personalització de l'experiència de client
- Casos d'èxit

Processos de gestió: eines holístiques i mètriques en la gestió de l'experiència de client i Customer Journey Map

- Metodologies i nivells en la gestió de l'experiència del client
- Sistema de mètriques: conèixer i escoltar el client
- Eines holístiques: observació, recopilació d'informació i focus groups
- Entrevistes en profunditat, estudis etnogràfics, mapa d'empatia i mapa de persona
- Disseny i ús del Customer Journey Map
- Casos d'èxit

Introducció al lideratge estratègic multicanal i omnicanal

- Escenari d'una experiència multicanal i omnicanal
- Desenvolupament d'una estratègia omnicanal
- Disseny d'experiències
- Seguiment del Customer Journey Map
- El futur de l'experiència de client en turisme

Quadre de comandament integral: implementació, seguiment i anàlisi

- Valoració de l'experiència del client
- Seguiment d'al·legacions, suggeriments i reclamacions del client
- Pla d'acció i contingència
- Satisfacció i fidelització del client
- Tecnologia per a la comercialització del producte/servei turístic
- Màrqueting intel·ligent en la venda d'experiències
- Innovació en la co-creació per a la integració del client i el treballador

Itineraris

Aquest curs pertany al màster de Formació Permanent en Direcció Digital de Negocis Turístics Internacionals (4297) i al Diploma d'especialització Revenue Management, Màrqueting Digital i Customer Experience (4329)

Sortides professionals

Directius, responsables i/o tècnics del sector turístic i hoteler de les àrees de:

- Màrqueting
- Qualitat
- Gestió i Servei al Client
- Innovació
- Recursos Humans
- Vendes
- Comerç Electrònic
- Consultores i agències especialitzades en el disseny d'estratègies de màrqueting i turisme

Testimonis

• En la meva trajectòria professional, aquest curs ha aportat un valor afegit al meu currículum, ja que ha actualitzat els meus coneixements en l'àrea comercial i de màrqueting de la manera més actual de com captar i fidelitzar clients.

  Maite Sust

Beques i ajuts

En el portal de beques de la UAB trobareu informació sobre convocatòries d'ajuts, beques, premis o subvencions destinats a la comunitat universitària..

Consulta la informació a la pàgina de beques, ajuts i convocatòries UAB.

Centres responsables

FUAB Formació. Turisme i Direcció Hotelera

Contacte

Gestió Acadèmica

Telèfon: 935929710

Informació addicional

http://www.uab.cat/web/estudiar/cursos-d-especialitzacio/oferta-de-cursos/cursos-d-especialitzacio-1345713838899.html

Més informació